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4S店售后保养调查:同型号轮胎价差近一倍

信息来源:foioo.com  时间:2013-11-25  浏览次数:129

   随着各个品牌4S店网点的不断升级扩张,售后保养去4S店已经成为一种共识。相信不少车主在将车辆交予4S店保养时都会欣喜于车主休息室的舒适环境、免费茶水,甚至是免费的代步车服务,这些贴心的细节可以让车主对4S店好感倍增,看着自己的爱车被拆得七零八落也成了一种享受;而对于多数首次购车,车辆维修与保养经验缺乏的车主来说,他们更需要4S店标准化的服务与更加专业的车辆维修水准。用“省心、省力、省时”来解释为何不少车主对4S店服务的倍加青睐再准确不过了。但是,高质量的服务无疑需要付出更高的代价,正如大部分车主的共识,绝大部分4S店的保养与零部件费用皆高于私人修理厂或其他汽车保养机构。

  通常来说,4S店与汽车厂商的收入来源于两部分,第一是新车销售的收益,其次便是车辆维修与保养所产生出的利润。相比私人修理场所,4S店需要负担更多的店面成本与人工成本,同时,包括一杯咖啡和一条热毛巾在内的贴心服务通常也会被“悄悄地”算入车主账单,这些成本最终会被平摊至工时费与零部件费用上,因而4S店保养与维修的价格偏高看似是可以理解的。但在同一级别品牌服务标准相近的基础上,不同4S店的收费是否也采取了“同样的标准”,是否有4S店实行的是“同级服务,越级价格”呢?关于这个问题,笔者采取了抽样调查的方式一窥究竟。

  为统一标准,本次调查的项目为部分同级别品牌4S店的米其林轮胎、原厂轮胎与嘉实多机油更换报价。轮胎与机油属于不在保修范围内的损耗品,同时也是车主在售后保养中消费较多的产品,因而,这两项零部件的报价可以比较直观地反映4S店整体保养收费情况。

  由于轮胎尺寸与轮胎系列的不同,以上车型的轮胎市场平均报价存在差异,但4S店报价与市场报价之差能够直观反映4S店利润水平。

  上海大众帕萨特车型采用的原厂轮胎即为米其林博悦系列,4S店报价均在1200元左右,与市场差价为400元;一汽大众迈腾更换米其林博悦系列轮胎的4S店报价与市场平均报价存在150元的差价。经询问,同时换四条轮胎需收取2个52元工时费,相比之下,迈腾的保养费用更低。

  君威与C5需收取4个56元工时费,但别克4S店报价比东风雪铁龙4S店报价低了约120元,同时,笔者通过询问三家别克4S店得知,若一次更换四条轮胎,4S店均有折扣,且打折幅度较大。

  三家日系品牌4S店中,东风日产4S店相比广汽丰田以及本田雅阁报价皆高出不少,且各4S店报价差异较大,笔者在采访过程中发现,4S店的报价在每条1100元至每条1400元间徘徊,不同4S店,同样一条轮胎差价达300元,与市场平均售价的差价更是达到了300元至600元。在同时更换4条轮胎的问题上,广汽丰田需收取2个58元工时费,广汽本田则常年实行免工时费优惠,如此算来,两者整体保养费用基本一致。

  通过横向比较,笔者发现,广汽丰田与广汽本田在更换轮胎这一售后保养项目上基本以市场均价进行运作,消费者完全可以选择直接在4S店进行车辆保养。但令笔者不解的是同为日系品牌的东风日产虚高的轮胎报价,更为严重的是多家本地4S店在报价上差距较大,这或直接暴露了4S店管理不严格的问题,而最终受伤害的也只能是广大车主。报价虚高的现象也出现在东风雪铁龙4S店中,不仅如此,在多数4S店同时换4条轮胎采取只收取2个工时费的情况下,东风雪铁龙却以4个工时为整套轮胎更换的工时标准,无形中增加了车主的售后保养成本。

  笔者采取了电话询价的方式。上海大众以及一汽大众客服电话接应及时,态度和善,同时多家4S店在报价上标准一致;别克4S店在服务态度上略微显得怠慢,但报价清晰明确,且价格基本一致;在电话询问的三家东风雪铁龙4S店中,一家4S店以售价不便公开为由拒绝回复笔者的询价,另外两家在报价标准上不一致,每条轮胎报价相差150元;东风日产部分4S店客服回应不及时,且售后人员让笔者等待了许久才最终查询到价格,业务不熟练;广汽丰田与广汽本田服务态度明确,但客服电话的响应速度有待提升。

  令人欣喜的是,笔者在此次查询过程中并没有出现4S店要求4条轮胎或2条轮胎一起更换的硬性规定。但遗憾的是,笔者虽以车主身份询价,但多数4S店至笔者截稿时皆未打来回访电话或是发送回访短信,仅有一家别克4S店发送了回访信息建议笔者预约修理。

  原厂轮胎是大多数车主换胎时的首选,特别是对于不常升级换胎的紧凑级车型来说。同时,由于销量基数大,紧凑级车也是各个品牌售后利润的主要来源之一,而往往该级别车主对售后保养价格也相对敏感。经过调查发现,在换装原厂胎这一售后服务方面,各个品牌4S店在价格上存在着不小的区别。

  从上述价格列表可以看出,包括雪佛兰、东风本田以及长安马自达3在内的3个品牌在原厂胎换装上加价较少,其中,雪佛兰4S店科鲁兹车型原厂胎报价甚至比市面平均价低了20元,而且包含了约每条轮胎50元的工时费,价格可以说是相当实惠。

  长安福特福克斯的原厂胎报价比斯柯达明锐的略高,但笔者所询问的多家斯柯达4S店都没有换胎免工时费的优惠,因此相对来说,两者的总体保养成本相近。

  所调查4S店中差价最高的是一汽丰田卡罗拉的普利司通泰然者系列原厂胎,该系列轮胎在市场上较为常见,价格也比较透明,但上海本地一家丰田4S店的报价竟高达1000元每条,差价达320元,虽然包括了部分工时费,但售价依旧过高。与此同时,多家4S店报价不一致的情况也发生在一汽丰田品牌身上,以泰然者轮胎为例,部分4S店的报价低至800余元,有的则达千元,当笔者询问为何不同店面报价差异大的问题时,报价达千元的4S店工作人员没有作出正面解释。在4S店保养价格大体一致的通用准则下,一汽丰田4S店的混乱报价令人十分不解,不明情况的消费者也会在无形中花掉不少冤枉钱。

  笔者将整个电话查询过程安排在工作日的中午12点至下午2点间完成,可以说正值午休时段,但整体来说,上述品牌4S店的工作人员并没有表现出怠慢与松懈。其中值得称赞的是长安福特4S店以及雪佛兰4S店,两家店的客服人员不仅接线快,而且业务熟练,态度良好,给人严谨但热情的印象。

  但是,也有4S店的工作人员对接听客户电话一事不怎么上心,笔者在垂询过程中发现,一汽丰田多家4S店的工作人员不是始终处于忙音状态便是响铃多次后才有人员接听,且言语懒散,多家4S店不能内部转接售后,需笔者挂机后重新拨号,细节不到位,且也没有一家4S店的第一接线人员能够直接回答笔者的问题。

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