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自备配件遭拒用 家电消费中的两难选择

信息来源:foioo.com  时间:2011-07-06  浏览次数:169

  买电视,需要另付支架费;安装热水器,需要额外支付管线费;装空调,需要另购插头……卖场里销售的仅仅是半成品,家电买回家需要二次付费已经成为家电消费的潜规则。而近日不断有消费者反映,为避免昂贵的二次收费,消费者自行购买了配件,但自购的配件却被企业以不安全为由拒绝使用,或者售后人员表示可以使用但不再包修。消费者质疑:家电安装为什么不可以像家庭装修一样自备材料?
  消费者投诉——自备配件遭拒用
  天津消费者王女士日前向本报投诉称,她前不久买了一台热水器,花费1000余元。整机送到家后,安装人员表示需要支架、水管、螺口等配件。王女士之前已经了解这些,并到建材装饰市场购买了相关配件,结果安装人员当即表示装不了。一周后,安装人员再次上门,又表示王女士家的墙已贴瓷砖,只能用他们的配件,否则保证不了安全。王女士询问后了解到,使用专用配件需要400多元,是其自购配件价格的3倍多。
  北京消费者李女士也遭遇了类似的事情。她告诉记者,她花1020元买了一台热水器。选购时,促销员说需要另外购买一套绝缘软管和接头等配件,李女士认为自己家里有备货,不需要另外再购买。但到了安装的时候,安装人员却告诉她,她自备的配件质量不好,若安装上去出现漏水等故障他们不负责任。无奈之下,李女士只得向安装人员购买了4个接头和2条绝缘管,共计164元。李女士后来将安装人员提供的配件与市场上的产品进行了比较,发现安装人员的报价高得多。
  记者在采访中了解到,售后安装人员提供的辅料,比如热水器的管材、空调的室外连接管、电视挂架、洗衣机的水龙头等,如果消费者从安装人员处购买,辅料出现质量问题可以享受包修服务。但前提是要接受高于市场上同等材料的价格。
  记者在江苏省徐州市某家电经营部网页上看到一则《电热水器安全使用告知事项》。其中一项是:客户自行提供的安装材料,安装单位仅提供安装服务,客户现场确认无渗漏现象后,由客户签字确认,安装单位对其质量不予保修、对日后产生的后果不负任何责任。
  是接受高昂的配件费用、享受企业提供的包修服务,还是省点儿钱自备配件、放弃企业的包修服务,这是很多消费者必须作出的两难选择。
  记者调查——配件成企业创收途径
  “如果价格合理,谁愿意自找麻烦。”家里刚刚装上了新空调的吴女士对记者抱怨说,为了让空调正常使用,她不得不另外花25元钱购买了一个支架,花120元加长了1米连接管。
  记者调查发现,最让消费者不满的并非家电安装的二次消费,或是不能自购配件,而企业收取的配件费用过高。记者调查了解到,目前空调连接管长度超出3米的需要消费者另行购买,价格在每米80元至120元不等。而连接管的市场价每米只有40元左右。另外,2匹以上柜机不提供插头,厂家提供的插头价格在30元至50元之间不等,而五金店中品牌插头也才10元左右。
  奥维咨询研究院院长张彦斌表示,目前的确有一些家电售后服务企业的主要利润就是配件费用,而这些配件又是消费者在安装时不得不使用的。配件的价格也是安装人员说了算,一旦消费者表示要自购配件,安装人员就会以安全为由拒绝使用或是告诉消费者自备配件不在包修范围内。他认为,造成这一问题的一个重要原因,是目前整个服务业的人力成本过低,服务企业很难靠单纯的产品安装、检修实现正常的营收,因此便靠出售配件获取利润。
  据介绍,在欧美等发达国家,一台空调安装调试的费用大体与购买空调的支出相当,不付出高额的费用,就没有人愿意提供这项高危服务。而在国内,安装调试费用仅为购置空调费用的1/10左右,造成安装工以乱收费来弥补收入的不足。
  中国家电服务维修协会副会长郭赤兵则指出,对于家电故障的检查,就如同医生通过患者的症状推断病因一样,是维修的核心技术。而对家电故障的排除,必须根据前面的判断才能进行,所以检查费用通常占到检修费用的50%至90%。而根据更换部件工艺难度不同,修理费只占相对少的部分。但是有时候造成故障的配件价格很低,如果收费过高,消费者往往不能理解,因此,企业往往会抬高配件费而降低检修费用。“这是一个社会问题,不是在短期就能够解决的。借助家电服务从成本中心向利润中心转变的契机,或许能够部分解决这一问题。”张彦斌表示。同时他还认为,在家电售后服务领域亟待完善道德诚信体系,而这需要从整体国民素质提升上入手,需要一个很长的历史过程,目前所能要求的就是企业在售前尽到提示及提醒责任。
  专家观点——企业应尽提示义务
  北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示,《消费者权益保护法》赋予消费者自主选择产品和服务的权利,因此,消费者完全可以自主选择使用企业提供的配件,或是自己到市场上购买产品。但是需要明确的是,消费者自备配件的质量和售后服务等应由该产品的销售者及生产者负责。
  中国消费者协会秘书长助理王前虎则指出,对于企业将产品拆开来出售,现在还没有明确的法律规定是否侵犯消费者权益,但是前提必须要保证消费者能正常使用产品。如果企业将不影响产品使用的零配件单独出售,并明码标价告知消费者,应不属于侵权行为。但如果是在消费者不知情的情况下事后收费,则是侵犯了消费者的知情权。他认为,如果需要另外购买配件,消费者最好还是购买企业提供的原厂产品,因为这样型号更加匹配,质量也更有保证。企业也应尽量为消费者考虑,为消费者提供价格合理的配件产品和周到的服务。
  “一般来说,大企业的售后服务之所以在安装产品时建议消费者使用安装人员提供的产品,的确是从安全角度出发的。”一位家电连锁企业售后负责人以空调支架为例向记者解释说,一般情况下,空调支架成品应先行镀锌,然后再采取除锈和涂防锈漆两遍处理,但有的企业在这一环节偷工减料,导致支架生锈易折。而消费者如果自行购买了这样的产品,确实可能存在安全隐患。
  记者在上述徐州某家电经营部《电热水器安全使用告知事项》中看到,安装所使用的辅助材料一项注明:安装用辅助材料,客户可以自行采购,或使用安装单位提供的PPR等相关辅材(需要客户支付费用);客户自备安装材料时,应尽量选用优质品牌PPR材料作辅料进行安装,并向购买单位索取零配件保修单,以有效保护客户自身的权益不受侵害(自购材料由用户自行保修);电热水器安装应禁止使用编织软管,因为其自身的耐温、承压能力有限,可能会发生断裂、漏水等情况,如进行连接电热水器,可能会给客户造成无谓的财产损失(因此造成的全部损失,由客户自行承担)。
  王前虎认为,产品的生产者和销售者应该充分尊重消费者的自主选择权,在销售之前向消费者作出真实的说明和警示,并提供尽可能详尽的提示。
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