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汽车无法维修服务的透明化,如何达到双方的共赢?

信息来源:foioo.com  时间:2010-06-24  浏览次数:266

  汽车4S店维修汽车时,是否应允许车主在场观看?如果允许车主观看维修过程,也许会影响到车主的人身安全、维修方的维修质量、维修场地的安全问题;可如果不允许观看,又无法体现维修服务的透明化。如何达到双方的共赢?对此,业内提出各自看法
  现象
  维修过程要看不容易
  据了解,4S店在维修过程中,不允许车主或是当事人在现场观看,这并非个别现象。今年元旦期间,在南宁金源汽车城某4S店里,记者就目睹了一位车主因坚持要求入车间观看维修过程被店方拒绝接单的情况。车主黄先生到店保养汽车时称,以前保养汽车时4S店给他开具的收费单据上注明了不少的保养、维修项目,可事后他发现有些项目4S店并没有实施。于是,他提出要求全程观看保养过程。
  然而,该店的维修人员答复称,只允许黄先生进入维修车间几分钟时间,不能全程观看,否则他们宁可不接单,因为允许车主进入车间长时间逗留是违反厂家规定的,如果被发现将受到处罚。黄先生认为,无法在现场监督维修过程,之前被“忽悠”的情况就可能再次发生,因此他只得改去别家维修店。
  有车友认为,车是车主的,车主本身对汽车知识了解不多,如果不观看维修过程,就容易被维修方忽悠,有可能出现不知道对方是否已维修过车辆、是否更换了新配件等情况,4S店应该允许车主观看全过程。
  调查
  一些4S店建议不必全程观看
  目前,南宁汽车维修企业维修场所的整体透明度如何?
  近日,记者在南宁市白沙大道、高新区、厢竹大道随机调查了10家4S店的维修情况。其中,4家4S店表示一般不建议车主长时间在车间里观看维修过程,但如果车主提出要求,也会允许他们长时间观看;有3家4S店表示,如果车主乐意,允许车主全程观看维修过程;有3家4S店表示,不允许车主进入车间长时间观看维修过程。
  部分4S店不允许车主观看维修过程,主要出于车主以及车间安全考虑。某4S店的维修经理龙先生称,车间内不少汽车、部件需要升降,万一这些东西脱落容易砸伤车主。如果是维修油泵,一旦遇到在车间抽烟的车主,就容易发生爆炸事故,从安全角度出发,不允许车主长时间逗留。另外,如果车主进入车间,一方面影响维修工人的施工,同时也可能影响到车间财产安全等。如车主要看维修过程,可通过客户休息室的玻璃幕墙观看。
  乐意接受车主全程观看维修过程的4S店则认为,汽车是车主的,车主有权了解维修过程、更换配件等情况,这也是维修服务透明化的一种表现。据介绍,一般情况下,4S店在维修以前都会就维修项目、需要更换的配件等情况向车主说明,征得车主的同意后才施工作业,对于更换下来的旧件,如果车主提出要求,则交由车主处理,否则由4S店自行处理。
  分析
  如何达到双赢
  安全生产与服务透明化之间是否存在矛盾,他们之间能否找到一个理想契合点?
  东风风神南宁和顺专营店总经理吴青认为,从人性化角度出发,在服务顾问的陪同下应允许客户在维修车间观看,整个过程中服务顾问可以提醒车主的站位,并为其解答问题等。另外,涉及到保险车辆维修的,定损时都要求车主、保险公司、4S店三方的人员同时在场并确认损失之后才能维修,如果在维修过程中发现要增加一些维修项目,4S店要在第一时间通知车主及保险公司,得到许可后才可以“增补”项目。吴青还指出,各4S店平时都会定期举办一些养车用车的讲座,车主可多听听这些讲座,以掌握一定的汽车知识,以增加车主对汽车维修知识的了解,日后修车时就能做到心中有数了。
  广西钜荣奥迪4S店有关人士介绍,到他们店里保养、维修车辆的车友,经过申请后可以进入维修车间观看维修全程。他们给每一辆车配一至两张参观牌,车友可凭牌进入车间现场全程观看,在进场前工作人员会提醒他们一些注意事项,维修过程中车主有疑问的也可以当场向维修人员提出。此外,该4S店维修车间的每个工位都安装有摄像头,车友可以在休息室通过录像全程观看维修过程,也可通过车间外的玻璃幕墙观看。
  有业内人士指出,这样在工位安装摄像头的做法,可以实现维修方与委托方的共赢。一方面,车友不必进入车间就可以观看全程,实现了服务过程的完全透明化;另一方面,车友不会因为在旁观看、询问而影响了维修工人的工作。但是,目前能实现在各工位安装摄像头的4S店仍在少数。
  说法
  服务透明度影响企业信誉度
  如果维修方拒绝让车主进场观看维修过程,车主该如何处理?南宁公路运输管理处有关人士称,行业的规范化管理对维修企业维修过程的透明度是有要求的,但这一要求并没有强制约束力。不过,如果车主提出要求观看维修过程遭拒的,可以向运管部门提出申请调解,由运管部门的工作人员、车主及4S店三方同时在维修现场查看维修过程。如果出现维修质量纠纷的,车主也可申请由运管部门进行调解。

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