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法规缺失 “汽车售后服务市场”无章可循

信息来源:foioo.com  时间:2007-09-11  浏览次数:306

  中国“汽车售后服务市场”无章可循,前不久,的哥小王觉得车子的刹车有些问题,于是去了同事介绍的一家修理厂。修理人员二话没说,就给他换了副新刹车片.没几天,同样的问题再次出现,修理人员换上了第二副刹车片。谁知道行驶了4万公里后,刹车的问题又出现了。这次修理人员直接给车换了刹车分泵。为此小王前后共花了1200多块钱。“光刹车出现的毛病,我就被来回折腾了3次,还被宰了1200块钱!”1月24日,记者坐上一辆在小区门口“趴活”的出租车,聊起修车这个话题时,小王向记者抱怨着。“谁知道,后来好几位朋友告诉我,其实刹车分泵完全不用换,修一下就能继续用,可修车店一般都是只换不修!你说我是不是冤大头?”经过这次折腾,小王说自己心里憋了一肚子气:“还是熟人介绍的修理厂呢,就是欺负我刚开车不在行,昧着良心赚黑钱!这里头的水有多深,我还真是看不明白!”
  规模、质量参差不齐
  让的哥小王觉得“水太深”的行当,是近几年来规模高速膨胀的热门产业:随着国内汽车产业逐渐成熟,整车销售的利润空间逐渐下滑,汽车后市场在近年来持续呈现急剧上升的发展速度。
  如果说整车销售是汽车市场的前沿阵地,那么,售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等都属于汽车后市场的范畴。
  据调查,2004年中国机动车因发生事故而花费的修理费就达到了600亿--700亿元。汽车后市场已然成为一个巨大的市场。
  根据业内人士的预测:我国的汽车后市场,将在2010年时达到1900亿元人民币的产业规模,我国也有望成为仅次于日本的亚洲第二大汽车后市场。这种好势头让无数商家意识到:卖车的不如卖配件的,汽车后市场是个大金库!
  然而,和整个行业的光明前景相比,中国汽车售后服务行业的现状却以不那么“光明”而著称。
  汽车售后服务特别是事故车修理关系到人的生命安全,应该是法律法规规定严格科学而明确,各种标准具体合理而清楚,企业及从业人员的行为有明确的规范。发达国家的状况正是如此。
  然而与发达国家相比,我国汽车后市场中的企业虽然数量众多,但各自规模都不大,服务质量也参差不齐。配件多得让人目不暇接,却没几个值得信赖的名牌。同一产品,价格上也没有一个统一标准,也少有买得放心的三包保证,一切都有赖于消费者的侃价工夫和“火眼金睛”。
  对于消费者来说,面对的是一个看不明白,行为不规范,恶性竞争,收费和质量没有标准的汽车售后服务市场。和汽车售后服务市场打交道最多的单位是保险公司。一位保险公司的高层管理人员在一次公开发言时评价说:“汽车售后服务和房地产是中国最乱的两个行业。
  于是,当消费者走进汽车配件市场的时候,一场斗智斗勇的较量就开始了。
  别以为修理汽车是很简单的事情,只是修车师傅把损坏的配件更换下来、你交给修理店配件和人工的钱就行了,实际上绝不是这么容易。在修理厂和配件店里,同一种配件有多种名称,更有多种不同的质量和价格。
  有人戏言,几个回合下来,准能把普通消费者炼成“业内专家”。
  报价高 配件次
  1月25日,记者走访了《法制日报》社邻近的北京四元桥汽车配件市场。
  一上午的时间,记者发现,仅仅问了老款奥迪A6-2.4缸头垫这一个配件,十几家小作坊似的汽配店就给出了十几个价格,高至210元,低至40元。
  “都是一个东西,差别怎么这么大啊?”记者问。
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  “我说你不懂吧?东西有好坏,价格当然有高低啊!”汽配城里头一个小店主很热心地告诉记者,汽车配件有原厂和副厂之分,原厂配件就是汽车生产者为自己的汽车制造的配件,在汽车组装和维修时使用,质量和原件一样,安全性高;而副厂配件就是其他厂家按原厂配件型号等生产的产品,能够安装使用,但没有质量保证;除此之外,还有什么都不是的假冒伪劣配件。
  记者又问:“我刚才问了几家店,都说是原厂或者是副厂的产品,那价钱怎么还不一样啊?”
  “原厂你就信啊?原厂的还有真有假呢!”店主笑得有点狡黠,转而以很诚恳的语气告诉记者,现在市场上假冒副厂件的配件泛滥,建议记者一定要谨慎挑选。而他家做的都是回头客,不论是原厂还是副厂配件,质量肯定没得说,如果记者看中了,他就能给记者保证在某个时间段内绝对不会出故障,即使是副厂件,一般也就是保障时间短一点而已,绝不会漫天要价的。
  “你说的那些配件店里根本不会有原厂件!”在听了记者的这趟经历后,我国汽车流通领域里惟一在民政部门登记注册、具有合法地位的国家级社团组织———中国汽车流通协会客服热线的刘女士告诫记者:原厂配件由于出厂的先天稀缺性,除了相应正规的4S店或者连锁汽修店外,其他地方根本难觅其踪影。
  刘女士表示,车主在购买汽车零配件的时候一定要擦亮眼睛,千万别被他们“忽悠”了,因为许多汽修厂商都会根据车主的懂行程度来接生意。如果车主什么都不懂,或者把一切都放心地交给商家办理,那么车主受到的待遇很可能就是给报最高的价,然后把最次的配件安装到车上。
  与中国不同,在发达国家,汽车售后服务有完备的法律和标准,汽车修理企业配备有专用的修理和检测设备,这些设备在很多国家是法律强制配备的。
  这个行业的从业人员也都经过良好的业务和职业道德培训。汽车发生重大事故修复后,依照法律修理厂必须出具车身修复后的检测数据报告,保险公司必须对于更换的配件按照正厂件价格支付费用,检测等费用也由保险公司承担,而修理厂则对修复质量负责。
  法律法规集体缺失
  “没错,消费者面对的,的确是一个经营不规范、恶性竞争、收费和配件质量没有标准的汽车后市场!”在代理了数桩消费者和维修厂商纠纷的案件后,北京市丹宁律师事务所曹旭升律师在接受记者采访时深有感触地说。
  他告诉记者,之前他代理过一件消费者状告某越野车生产厂商的案件,在这个案件里,关乎车主身家性命的10个安全气囊,在事故发生时没有一个打开。
  在查询了大量资料后,曹旭升发现,目前在国内对安全气囊还没有一个明确的标准。
  接下来他向国家质检总局缺陷产品管理中心投诉时,该中心也称由于目前这种标准的缺失,因此不接受安全气囊方面的投诉。
  “再后来我发现,不仅是安全气囊没有标准,刹车片、发动机、汽缸……几乎所有的配件,别说标准了,就连行业性质的指导规范都没有!汽车维修特别是事故车修理方面的法律、法规、规章和标准极不健全,其中跨行业、跨部门的法律法规和标准几乎全部缺失。整个国内的汽车后市场,就处在这样一个令人担忧的空白境地中!”
  而中国汽车流通协会的刘女士则认为,造成假货横行、令消费者无法辨识的根本原因,缘于政府部门权威检测机构的缺位。
  她介绍,在国外,用于汽车修理的零配件都必须经过国家规定的检测机构检测,合格才能进入市场,这样的汽车零配件才被称之为副厂件,而未经相应检测的都被称之为“假冒伪劣配件”,是不允许进入市场的。
  但由于我国目前还没有权威的检测机构来对零配件进行检测,除了少有的原厂配件,剩下的大部分到底是副厂配件还是假冒伪劣配件,普通消费者根本难以界定,这就导致了假冒伪劣配件打着副厂件的名义充斥市场。
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  “一个政府部门的权威检测机构亟待建立!”刘女士表示。
  “这是一项庞大、琐碎但又不可或缺的规范化工程!”曹旭升认为,我国应该和欧洲国家一样,对所有汽车零配件实行统一的标准和编码,所有汽车生产企业都必须公开汽车维修所需要的技术资料,汽车修理的工时应该有科学的计算标准,保险公司的定损工作应该标准化和计算机化,事故车修复后必须经过检测才能上路行驶,更换关系到安全的配件必须强制使用正厂件……还得制订行业准入和退出机制,并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后,不但要规范,而且对待恶性竞争、不法经营者,国家相关职能部门还要从严处理,“要对不法厂商动真格,才能治好汽车后市场的顽疾!”
  曹旭升认为,只有让汽车生产企业、维修企业、配件生产经销企业和保险公司的所有行为都有章可循,在汽车维修、配件经销、保险理赔等环节都以守法为底线,建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序,汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展,才能有光明前景。
  除了法律法规的不健全和缺乏必要的标准之外,技术信息的不公开和混乱也是中国汽车维修行业的一大问题。
  一种配件有多种名称,业外人很难了解这方面的准确信息,而业内则如同拥有了一种消费者不懂的“行话”,这种现象严重影响了汽车维修工作的透明度,使得消费者的知情权难以落到实处。一些汽车维修和配件经营企业把这种“行话”当做对付消费者的一种秘密武器,借以牟取不正当利益。

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