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不要让“三包”成为残缺的那条腿

信息来源:foioo.com  时间:2007-09-11  浏览次数:169

  话说雷克萨斯推出混合动力车RX400h,一时间,其承诺的“6年/15万公里的保修和免费保养服务”触目惊心。
  虽说此前奇瑞的“A5钻石VIP特别服务”,提供8年或20万公里的三包期,但仅限于前1000辆用户。
  华晨也承诺过“10年20万公里”云云,但只是“保用”,离享受保修和免费保养服务还差着一大截。
  早在1998年,北美市场上,韩国现代就提出了10年16万公里的保修发动机计划。而目前,中国汽车用户大抵都是两年或4万公里的待遇,仅为现代在美国服务标准的五分之一。近年来,期限最长的保修和免费保养服务仍是由雷克萨斯提供“4年或10万公里”,其余种种客户满意度姑且不论,仅此一项,已经足以让雷克萨斯在中国的销量迅速攀升。
  中国车市,油价要执行全球统一标准,全球统一上市的愿望即将梦想成真,甚至汽车售价也在和全世界靠拢,唯有售后服务,成为残缺的那条腿。
  问题在于,即使这样,现代或者其他提供“缩水保修期”的车还是一下跑满了全中国。纵然服务再差,保修期限再短,只要广告做得漂亮,车价降在别人前面,照样旺销。商人逐利,自是天理,节省一部分成本就是一大块利润,更何况延长保修期限将损失最为丰厚的售后利润,何必为之呢?这个算盘人人都能算个清楚。
  然而,汽车毕竟不是普通消费品。服装、小商品等等可以用用就扔了,汽车产品本身注定了“维修保养”必须相伴终生,使用期限也一般在10年以内。
  无疑,三包服务汽车产品的特殊性让“保修”等相关服务成为重中之重。这些直接关系到汽车品牌最直接、最重要的销售通道———“口碑”。一个例证是,打出“4年10万公里”保养牌之后,雷克萨斯每10位顾客就会带来4位新顾客。
  眼下各厂家经销商都学会了喊“顾客满意度”的口号,然而,怎样才能达到真正的顾客满意度,大家似乎并不真的在意。
  也许,这些不在意的厂家突然意识到,中国汽车市场“先入为主”的时代已经过去,一个“产品为王”的阶段已经来临。汽车产品本身和“三包”紧密相连。
  现如今,整车降价此起彼伏,已经不能刺激消费者眼球;降成本的波浪侵袭,上游零配件供应商利润也被挤压,在接下来的一段时间内,什么才能撩拨起消费者内心的购买欲望?唯有“三包”。
  真正有慧眼的厂家和经销商必然能够真切地认识到:的确到了该打“三包”牌的时候。谁抢在前面亮牌,谁就能走得更长远。所谓“得民心者,得天下”。“顾客满意度”真谛亦在于此。
  坊间传来一利好消息:有关汽车“三包”相关条例终于进入颁布实施的最终阶段。近四五年来,每逢3·15来临之时,必有汽车三包相关条例“择机”出台的声音,然而这机会左挑右选,择了N年,仍迟迟没有下文。争论和纠缠不清的,是《意见稿》的多个条例,怎么包,怎么修,怎么退,但归根结蒂,自然是厂家和经销商放不下的眼前那点利益。
  如今,《意见稿》的意见征求接近尾声,终于真的有了点动静,不料想,某些协会及业内高人开始振臂高呼:“汽车三包”易造成“保护过度”。闻听此言,不禁哈哈大笑:在保修保养期限最高10年16万公里、动辄召回退换的欧美市场,似乎从来没有想到自己是被“保护过度”。从来没有被真正保护过的中国消费者却一不小心就要“保护过度”了,不亦滑天下之大稽?只是不知,三包条例千呼万唤不出来,那些不肯自动打出“三包”牌的厂家和经销商是否也算作被“保护过度”呢?

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