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汽车“三包”并不能根治售后百病

信息来源:foioo.com  时间:2007-09-11  浏览次数:149

  汽车“三包”虽能对售后市场起到责任性约束作用,但并不是标本兼治的良方,用市场调节促使企业建立诚信机制,促进质量提高,使服务成为自觉行动,这才是中国汽车业售后市场健康发展的根本。
  这次国家质检总局似乎要动真格了
  与以往吵吵嚷嚷地喊着要出台但很快又归于平静不同,在历经了长达6年的草拟和征求意见、甚至曾数次几乎浮出水面的汽车“三包”政策即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,现在终于又有了新的动向。
  国家质检总局相关人士日前透露,汽车“三包”征求意见工作已快结束,进入颁布实施倒计时阶段,将有望今年择机出台实施。
  这一几经风雨、备受消费者期盼、让厂商经销商头疼的汽车“三包”政策,曾因为牵掣多方利益,并且操作难度大而迟迟没能出台,那么此次是否已经水到渠成,毫无争议了呢?以前备受关注的“三难”即“举证难、鉴定难、索赔难”是否有了实质性操作方案了呢?换句话说,“三包”政策能否彻底解决更换、退货等售后繁杂问题呢?
  “汽车“三包”政策虽然能对目前的售后市场起到责任性约束作用,但这并不是标本兼治的良方,用市场调节建立企业诚信机制,切实促进质量提高,使服务成为自觉,才是健康发展的根本。”汽车资深专家陈光祖一语中的。
  可操作性再成焦点
  近几年,中国汽车市场飞速发展,销量节节攀高,与之伴随的质量投诉也是日益剧增,但由于中国汽车售后市场整体不成熟,消费者购买汽车仍处于维权无门的境地。
  目前,汽车售后中的更换、退货始终没有明确的依据,这和中国汽车业产销两旺的发展态势相比,显得很不相称。消费者寄盼于购买汽车和其他产品一样,能有包修、包退、包换的“三包”政策,但自提上日程后,“三包”几经周折,一晃已有6年,但始终是“雷声大,雨点小”,不见实质性进展。
  实际上,汽车“三包”自2001年就传出要出台的消息,直到2004年,“三包”(草案)才正式向社会公示征求意见,此后尤其是2005年,曾几度传出即将出台实施的消息,但是由于各种原因而始终迟迟没有出台。
  “主要是厂商、经销商之间的利益很难平衡,而质量事故的鉴定更难,另外,谁来负责事故处理过程中如检测费用等细节问题,没有达成一致,这些问题一直没法解决,所以一推再推。”中国汽车技术研究中心的一位咨询师告诉本报记者。
  对于这些操作难题,国家质检总局的相关人士认为,“有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。”
  该人士还认为,这次将要出台的“三包”政策,吸取更多经验,做了全面平衡,操作性更强。尤其是与汽车“三包”规定密切相关的《产品质量担保责任条例》(以下简称《条例》)也正在草拟之中,预计不久后将向社会公布《条例(草案)》并广泛征求意见。他认为,《条例》是法理依据,将配合“三包”,解决“三包”无法解决的问题。
  “我想政策肯定是有了不小的改进,但是像检测等细节方面,能否有更好的操作方法还很难说,因为这实在是个棘手的问题。”上述中国汽车技术研究中心的咨询师认为。
  政策执行仍旧阻力重重
  虽然国家质检总局的人士只是透露“三包”政策有望在今年出台,而且也没有说明具体的出台时间,但这只是时间的问题。然而,业内人士认为,“细节性的可执行方面仍旧是面临的难题,否则,即使出台,仍旧是一纸空文。”
  “政策制定出来了,那么怎么样实施,如何细化,能否坚决贯彻执行下去,这才是最关键的问题,其中牵掣到的利益关系很多,执行过程难言轻松,但作为厂商、经销商,一定要站在消费者的角度,替他们多考虑。”该咨询师认为。
  “‘三包’执行难度大,各方利益冲突很多,不好解决,但以消费者为主这是个大前提,也是‘润滑剂’,只有这样才能克服困难,执行下去,当然必须要有客观公正的举证、检测办法。”
  这句话触及到了问题的实质,因为此前关于“三包”执行难度的讨论主要集中于此。即出了质量事故由谁来鉴定,如何做到公平公正?费用谁付?
  因为据专家介绍,一辆车的一般鉴定费用要数万元,甚至接近10万元,消费者很难因为质量问题买这个单,汽车厂商也对垫付费用持排斥态度。
  一些人士建议,让有公益性质的第三方机构承担该费用,但是,以目前中国社会公益化的程度,显然,类似的费用承担者很难会有。另外,由于国家没有检验标准,强制性标准掌握在企业手中,消费者检测需要更加公正、中立的中立机构。
  “第三方鉴定机构怎么样组建,由谁组建很关键,否则厂商不会买你的账,消费者也不会认可。”业内人士认为。
  还有像税费、牌照、保险等方面的复杂问题,更换和退货涉及多个部门,这些问题都将影响政策的彻底执行。
  并非标本兼治的良方
  目前,中国汽车业飞速发展,技术、碰撞、排放等都逐渐倾向于与国际接轨,但在售后尤其是涉及更换、退货方面,和国际上相差太大。纵观汽车发达国家如欧洲、日本,政府并没有明确的规定,都是按市场机制形成的企业自觉行为。
  “我觉得出台‘三包’政策没有必要,这是很过时的提法,不是现代汽车产业售后政策的导向,要让市场来调节,达不到服务水平的会自动淘汰,售后服务是企业的事,政府部门要起监督作用,而不是制定强制标准。”陈光祖的观点很具有超前性。
  “一辆汽车零部件成千上万,出了问题很难举证,‘三包’政策是基于‘我生产的车坏了我负责维修,我负责退换,’这样的做法看似没错,实际在经营理念上是错的。”
  陈光祖认为,现代汽车发展已经到了以品牌来经营管理的时候了,靠“质量管理”而不是“三包”来解决质量问题。
  “如何提高企业诚信度最重要,运用市场淘汰机制,促使企业建立高度的质量诚信体系,形成高度的社会责任感,提高质量,靠优质的服务来解决问题,而不是用出了问题就退换的‘三包’政策。”陈光组认为,解决售后服务问题,要靠充分的市场竞争机制与企业严格的质量管理体系。
  对于这样的观点,一些经销商也表示由衷的赞同。
  东风本田泛旅销售服务店总经理温海认为:“政府应该监督,而不是制定强制办法,要靠市场淘汰机制,使得企业形成良好的质量、售后口碑,企业应及早建立质量管理体系,而不是靠‘三包’来赢得市场。”
  温海告诉记者,“三包”政策对消费者来说,当然是利好的,由于汽车售后利润由4S店掌控,消费者话语权少,属于被动方,政策出台后,二者的角色将会转换,作为经销商,必须和厂商齐心协力,做好售后服务工作。
  “‘三包’在实施初期会起到一定作用,随着市场的充分竞争,这个政策会成为企业的自觉行为。”温海表示。

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