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进口车售后服务急需相关法规来规范

信息来源:foioo.com  时间:2007-09-11  浏览次数:120

  进口车对于国人而言,一直以来就只是少数人的游戏,碍于保有量较小,服务网点少等缘故,进口车的售后服务更是为众多厂家讳莫如深,处于“被遗忘的角落”。但随着近几年进口车保有量和消费群体的增长,深藏“闺房”的进口车售后服务问题正得到越来越多的关注。一些具有前瞻性眼光的厂商如奔驰,宝马,日产,奥迪等也开始把售后服务当成市场竞争又一个重要手段,随着这些厂商在售后上加大投入,困扰进口车多年的售后问题有望得到解决。
  进口车售后服务遭遇几大难
  据某权威机构针对“汽车售后服务满意度”的调查显示,部分消费者认为修车难,修车贵,举证难、鉴定难、索赔更难;另一部分消费者反映为维修网点人员专业度低;更多的消费者感觉进口汽车汽车维修网点稀缺,配件价格虚高、以假充真。这些问题的暴露,深刻反映出消费者在进口车售后服务方面所遭遇的诸多困境。
  进口车竞争加剧,厂商大打服务牌
  尽管进口车售后服务市场还存在诸多难题,但是伴随着进口车市场竞争日趋激烈,部分精明的厂家开始把售后服务作为突破口,售后服务正成为汽车营销的一个重要环节。日产(中国)投资有限公司售后部门相关负责人表示:“在当前市场格局,我们越来越清楚的认识到,只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务,才能培养用户忠诚度,稳定客户关系,更容易让消费者认同我们企业理念和品牌精神,今后几年我们会在服务上持续加大投入。”
  这位负责人同时还表示:“在以风雅(FUGA)和贵士(QUEST)为主的进口车售后服务体系建设过程中,已经注意到了中国消费者以前遇到的难题。正在有计划有步骤解决这些问题。目前日产已在全国建设110多个维修网点,而且还在不断发展中,同时,为了让中国的进口车消费者能享受到专业化维修服务,我们还对维修技师进行了专业培训,所有上岗的维修人员都必须通过我们N-STEP(日产专修工等级资格制度)质量认证体系,另外,为解决配件市场混乱的状况,现阶段我们正在着手解决配件透明化、公开化的工作,努力让消费者更加满意。”
  而与之相对应的是,近期,奔驰、雷克萨斯、日产、宝马等多家厂商都在近期针对进口车售后服务做出了实质性的举措。据了解,日产正在中国推行包括新车初期检查服务;五千公里保养检查服务;一万公里保养检查服务及更换机油等多项免费的汽车保养检查服务。面对多家厂商近期在售后服务上的高调,有专家分析认为,“随着竞争加剧,整车利润越来越难以保证,汽车后市场相对仍保持着有较大的利润空间。按照国际惯例,配件销售和维修服务的利润远远超过新车销售。面对这一新的利润增长点,使得一些精明的汽车厂商逐渐加强了在中国的售后服务体系的建设,促进了售后服务质量的提高。”
  而在事实上,汽车市场竞争由产品发展到服务,也是消费者所期望的。据全国用户委员会公布的一项调查显示,售后服务受关注度高达9.55(满分为10),买好车更要买好服务成为越来越多消费者的共识。而在一项去年底由权威调查机构J.D POWER发起,以消费者投票方式产生“国内售后服务满意度”调查中,日产名列满意度第一。这更充分显示了消费者对重视服务厂商的肯定。对此,专家认为“消费者心理日渐成熟,也将促使更多的厂家对服务投入更大的精力。”
  相关法律法规亟待完善
  当然,面对日益变化的消费者需求和新的市场格局,进口车售后服务的重要性正被提升到一个新的高度。但是仍然有很多问题急待解决。有专家认为“一方面,各大汽车厂商都应更完善售后服务体系以满足消费者的要求。让其享有知情权,享受到专业、正规的售后服务。另一方面,进口车售后服务的提高是一个多方面系统工程,不仅需要国外厂商的重视也需要消费者维权意识的提高,而最根本的是国内相关法律法规的完善。以法规来规范汽车售后服务市场,同时加大监管力度,这样才能真正保障消费者权益。”

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